과연 이들의 판단이 맞았을까? 아마존은 이미 20년 전부터 고
객 분석을 통해 차별화된 서비스를 제공했고, 고객과의 접점을 확
대하고 있다. 이 때문에 수없이 많은 닷컴.com 1세대의 몰락에도 불
구하고 아마존은 굳건히 최고의 자리를 지키고 있으며, 지속적인
혁신으로 이제는 IT서비스까지 이루어냈다. 고객에 대한 올바른
이해의 최대 궁극적 수혜자는 비즈니스를 하는 주체들이다. 비즈
니스의 주체가 기업인지, 자영업자인지, 개인인지의 차이는 있겠
지만 어김없이 비즈니스 주체들이 수혜자가 되는 것이다. 고객 정
보는 쌓이면 쌓일수록 경쟁력의 원천이 되고, 그것을 전략적으로
분석하고 활용하면 가치가 된다. 이제는 소비재 기업에서도 ‘고객’
알기에 전력을 다하고 있다. 앞에서 언급한 화장품 회사의 경영자
는 얼마 지나지 않아 고객의 정보를 집적하는 프로젝트를 시작하
였고, 현재 고객뿐만 아니라 잠재 고객의 정보까지 축적했다. 다양
한 분석기법을 통해 고객을 이해하게 되었고 그에 맞는 접근전략
으로 시장을 확대했다.
이제는 작은 김밥가게에서도 계산을 하고 돌아서면 “감사합니
다. 고객님!” 하고 인사를 한다. 산업에 따라, 회사에 따라 ‘고객’에
대한 호칭은 다르지만, 고객에 대한 이해의 중요성은 누구나 강조
하고 있으며 ‘고객 확보 및 만족’을 위해 혼신의 노력을 다하고 있
다. 하지만 아직 ‘고객’의 본질에 대한 이해에는 차이가 있다.